La recommandation client, un levier de croissance pour votre entreprise
À l’ère du numérique, il est indispensable pour votre entreprise d’intégrer la recommandation clients à votre stratégie marketing. En effet, si vous ne parlez pas de vous, internet le fera pour vous ! Ici, lorsque nous parlons d’internet, nous parlons bien évidemment des internautes et plus précisément des diginautes.
Le terme « diginautes » est la contraction entre « digital » et « internaute » désignant les internautes qui exploitent tous les canaux du digital mis à leur disposition.
Avec internet, qu’ils soient clients, prospects ou suspects, tout individu aujourd’hui peut être amené à parler de vous sur la toile ou de manière physique. Ainsi, vous devez intégrer la recommandation client comme l’un des leviers d’acquisition de nouveaux clients vous permettant de booster votre chiffre d’affaires.
La recommandation client en 2022
Jusqu’à présent, la recommandation client, c’était le fait qu’un client satisfait parle de votre entreprise en bien, de manière à influencer son interlocuteur pour acheter votre produit ou service.
Aujourd’hui avec internet, chaque personne ayant été en contact direct ou indirect avec votre entreprise est susceptible de la recommander, ou au contraire, de la déconseiller.
Les avis n’émanent plus uniquement de vos clients acquis, mais aussi d’éventuels prospects ayant eu un lien direct ou indirect avec votre entreprise.
- Lien direct : un acheteur ou une personne ayant eu un contact avec une personne interne à votre entreprise (service commercial ou service client par exemple).
- Lien indirect : une personne ayant été soumise à vos contenus (site web, réseau social, etc.).
Force est de constater qu’aujourd’hui, n’importe qui peut laisser un commentaire, un avis ou tout autre message sur vos différents supports de communication sur le web. Ainsi, une personne n’ayant jamais acheté l’une de vos solutions peut tout à fait laisser un avis sur votre entreprise. Un avis qui finalement n’en est pas un, puisque dans ce cas, il s’agira plus d’un ressenti de ce qu’elle aura vu vous concernant sur internet.
C’est l’une des raisons pour lesquelles il est indispensable de chouchouter tous vos actifs digitaux (site web, réseaux sociaux, blog, application mobile, etc.) à destination de vos clients existants et potentiels.
Les différents types de recommandations clients
Nous l’avons vu, aujourd’hui, chaque individu peut être exposé à une marque de manière physique ou digitale. En fonction de votre modèle économique, vos clients et prospects vous trouvent en magasin, dans des bureaux ou sur internet.
Le mode d’achat peut se faire en face-à-face ou à distance.
Nous sommes plus que jamais dans une ère de commerce connecté : un commerce hybride entre le physique et le digital.
Ainsi, nous retrouvons :
- le fameux bouche-à-oreille,
- la recommandation spontanée : elle vient souvent d’un client ayant eu une expérience marquante, voire remarquable, avec votre entreprise,
- la recommandation sollicitée : lorsque vous incitez vos clients à parler de vous à travers des avis, ou proposez un programme de fidélisation client avec un avantage s’il vous recommande.
Ces recommandations sont omniprésentes, qu’elles aient lieu autour d’un café ou sur la toile.
Bien sûr, vous pouvez avoir le sourire et l’approbation du client une fois son achat effectué en magasin. Mais il est primordial aujourd’hui que les avis clients soient présents sur internet.
Pour ce faire, vous avez, par exemple, des plateformes comme « Avis vérifiés », vos réseaux sociaux, Google My Business, etc., sur lesquels il est vivement conseillé de collecter les avis et recommandations clients.
Comment « garder la main » et maîtriser la recommandation client ?
Il est inutile de vous dire qu’à l’ère du numérique, il est aujourd’hui très difficile de maîtriser à 100 % ce qui peut être dit sur votre entreprise. En revanche, vous pouvez être présent là où vos clients potentiels se trouvent, surveiller et d’analyser ce qui se dit sur vous.
D’ailleurs, nous ne pouvions pas éviter de faire un lien avec le big data et le traitement des données. En effet, aujourd’hui, des techniques de traitement des données peuvent reprendre tous les messages, commentaires ou autres laissés sur les plateformes internet. Ce, dans le but d’analyser si ce qui est dit sur vous, vos produits ou vos services est plutôt :
- positif : dans ce cas, nous en déduisons que vous avez des ambassadeurs de votre marque ;
- négatif : ici nous faisons face à des détracteurs de votre marque ;
- neutre : une population qui ne se positionne pas, mais qu’il est intéressant de suivre afin de la faire basculer vers les ambassadeurs.
Pour garder la main sur tout ce qui peut être dit sur votre entreprise, il est plus que jamais important de :
- mettre la clientèle au cœur de votre stratégie. Personnalisez autant que vous le pouvez votre parcours clients, quitte à le rendre le plus immersif possible ;
- être présent à tous les stades du cycle de vente (avant, pendant et après l’achat). L’internaute vous connait avant même de vous avoir contacté. Mais, à l’inverse, il peut vite vous oublier après son achat si son expérience n’a pas été réussie ou remarquable ;
- demander une recommandation client dès que vous en avez l’occasion ;
- avoir une stratégie de veille sur tout ce qui peut être dit sur votre entreprise, votre image de marque, vos produits ou vos services. Pourquoi ? Tout simplement pour répondre, démentir et montrer votre intérêt pour le client.
Il est évident que le digital, ici encore, joue un rôle primordial sur les recommandations, avis ou retours d’expérience client que vous collecterez.
Vous ne pouvez plus compter sur ce que vos clients peuvent penser d’un premier contact avec votre entreprise par téléphone ou de manière physique. Il est essentiel que votre présence digitale soit aussi remarquable (si ce n’est plus) que votre présentation physique, parce que l’expérience dont découle l’avis, puis la recommandation client, commence avant même que le client vous contacte.
Enfin, il est inutile de vous dire qu’il est plus facile et moins coûteux de conquérir des clients par recommandation que d’aller les chercher.
La Ryax Team.